Più chiarezza e trasparenza nei processi di vendita e molteplici verifiche sulla reale volontà del cliente di passare a Estra
SIENA. “Trasparenza, correttezza, affidabilità: l’impegno comune di Estra e Associazioni dei consumatori per la tutela dei consumatori”. E’ il titolo dell’incontro che si è svolto questa mattina a Firenze e che ha riunito, i vertici di Estra, rappresentanti di associazioni dei consumatori, Acquirente Unico (Umberto Zampini, Responsabile rapporti con stakeholder) e la Regione Toscana (Cristian Iozzelli funzionario del settore “Tutela dei consumatori e utenti, politiche di genere, promozione della cultura di pace”), per discutere di tutela dei clienti. Al termine dell’incontro la firma del “Protocollo di autoregolazione volontaria in materia di contratti e attivazione non richieste del Gruppo Estra” tra la multiutility toscana e le principali associazioni dei consumatori, regionali e nazionali iscritte al Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU): Adoc Toscana, Codacons Toscana, Confconsumatori Toscana, Adiconsum Toscana, Federconsumatori, Adusbef Toscana, Movimento consumatori e Unione nazionale consumatori.
Si tratta di un documento che prevede una serie di misure (ulteriori rispetto a quanto già previsto dall’ARERA, l’Autorità di regolazione Energia Reti e Ambiente) per tutelare i clienti e i potenziali clienti nel momento della conclusione dei contratti di fornitura di energia elettrica e gas stipulati per telefono o in luogo diverso dall’ufficio commerciale.
Il protocollo
Il Protocollo è il risultato di un lungo percorso che risale al 2015 anno in cui Estra, prima in Toscana e tra le prima in Italia, si è dotata di un protocollo di autoregolazione. Nel 2017 è stata poi approvata da Estra Energie ed Estra Elettricità una nuova versione del Protocollo stesso. Un iter complesso e una serie di investimenti volti a garantire a tutti i consumatori le più ampie garanzie nella relazione contrattuale con le società del Gruppo. Il processo di vendita, infatti, è stato orientato verso una procedura molto più attenta alla chiarezza e alla trasparenza, con molteplici verifiche sulla reale volontà del cliente di passare ad Estra. Un percorso che vede oggi le associazioni dei consumatori assumere un ruolo di primo piano, in quanto firmatarie.
Il documento, in sintesi, vuole garantire il rispetto dei principi fondamentali: chiarezza e trasparenza delle informazioni in fase di vendita; rispetto di un codice di comportamento improntato alla trasparenza, correttezza e buona fede da parte di tutto il personale.
Sono previste poi nella Selezione degli agenti di vendita e partner commerciali una serie di clausole contrattuali finalizzate ad introdurre un sistema di ulteriore incentivazione di condotte commerciali corrette e di disincentivazione di quelle scorrette con applicazioni di penali. Il Protocollo introduce poi molteplici verifiche per valutare la reale intenzione del cliente di passare a Estra in particolare:
- verifiche telefoniche su tutti i contratti porta-a-porta;
- proposizione della scelta esplicita tra conferma scritta e conferma a mezzo telefono in caso di contratto telefonico;
- messa a disposizione del consumatore della documentazione contrattuale e della registrazione delle telefonate di conclusione del contratto e di conferma prima che il consumatore sia vincolato;
- doppia verifica telefonica per accertare la ricezione della documentazione contrattuale e il consenso del consumatore
- ampia possibilità offerta al cliente di esercitare il diritto di ripensamento, consentendo la relativa comunicazione in vari momenti del processo di contrattualizzazione.
Per garantire il rispetto del Protocollo viene istituito un Organismo di Controllo presieduto dal Presidente di Estra e composto dalle Associazioni dei Consumatori e da alcuni Servizi aziendali. L’organismo si riunisce almeno due volte all’anno.
Estra ha poi avviato con le Associazioni dei Consumatori, regionali e nazionali, un percorso di confronto mirato alla definizione della Carta dei Servizi e alla stesura e la sottoscrizione di un Protocollo per l’attivazione della Conciliazione ADR* e la promozione dell’accesso alla Conciliazione dell’Acquirente Unico.
*La sigla sta per Alternative Dispute Resolution ‘risoluzione alternativa delle controversie’ e contraddistingue le procedure che si attivano per risolvere le controversie tra consumatori e imprese su contratti di vendita di beni e servizi)
