Dall’indagine di Customer Satisfaction emerge che la convenienza economica e l’efficienza del servizio sono i principali fattori di scelta
SIENA. Età media in rialzo specie nella fascia tra i 36 e i 55 anni; scelta del bus come mezzo di trasporto ideale non solo per motivi di lavoro ma anche per effettuare acquisti o svolgere pratiche amministrative in città; convenienza economica ed efficienza dei collegamenti quali criteri di scelta principali verso un servizio che, complessivamente, raggiunge punte di gradimento molto alte (97%).
E’ questa una sintesi del profilo dell’utente medio di Tiemme nel bacino di Siena e provincia, come emerso dalla nuova edizione dell’indagine di Customer Satisfaction condotta dall’azienda in collaborazione con l’Università di Siena nel corso del 2020, su un campione di 896 utenti (di cui 606 del servizio urbano e 290 di quello extraurbano), realizzando interviste a terra, per via dei vincoli di sicurezza imposti dalla pandemia.
“Il legame tra il cittadino senese e il trasporto pubblico è storicamente molto stretto – commenta il consigliere di Amministrazione della sede di Siena di Tiemme, Marisa Perugini -. Il 97% di gradimento complessivo certifica questo rapporto. Ma al tempo della pandemia analizzare questi dati è per noi molto significativo perché ci consente di capire il cambiamento avvenuto ed in atto, come si evince dalla crescita dell’età media dell’utilizzatore tipo, né giovanissimo né anziano. Inoltre è importante approfondire tutti gli aspetti emersi, sia quelli più positivi che quelli in cui gli utenti sono più critici e sui cui siamo costantemente al lavoro per migliorare”.
L’indagine, infatti, esamina il profilo anagrafico medio dell’utenza, la frequenza e i motivi di utilizzo del bus; nonché il livello di soddisfazione complessiva rispetto a determinati paramenti chiave, quindi il grado di importanza e soddisfazione attribuito a questi aspetti.
Analisi dei risultati
Nel corso del 2020, a causa della pandemia e delle frequenti chiusure delle scuole o delle lezioni in genere, l’età media dell’utente tipo dei servizi di Tiemme sul territorio senese è cresciuta, spostandosi più verso la fascia adulta. Con meno giovani a bordo, infatti, la classe d’età maggiormente rappresentativa è stata, con il 49%, quella tra i 36 e 55 anni; solo il 20%, invece, i giovani fino a 25 anni.
Differenze rispetto al passato sono emerse quindi anche nel profilo dell’utenza tipo, in particolare: gli studenti hanno rappresentato il 16,5% (rispetto al 29% del 2019) mentre i lavoratori autonomi sono saliti al 13% (contro il 5% dell’anno precedente). Stabili i pensionati al 10,5%.
Lo smart working e la DAD hanno segnato le abitudini di spostamento dei senesi: la mobilità per ragioni di lavoro è stata in calo (dal 34,5% del 2019 al 26,5% del 2020), così come quella legata allo studio (dal 27,3 % al 4,1%), mentre sono cresciuti i movimenti per acquisti (39%), quelli per pratiche amministrative/visite mediche (11,7%) e tempo libero (10%). Discreto, nonostante tutto, lo spostamento con il bus per turismo (10,9%).
Si conferma significativa la fidelizzazione dell’utente: sono in possesso dell’abbonamento il 62% degli intervistati (specie a bordo di bus extraurbani). Il biglietto elettronico continua a crescere e viene utilizzato dal 7% degli intervistati. Tra le principali ragioni di scelta del mezzo pubblico ci sono la convenienza economica (42%) e la velocità dei trasferimenti (27% con picco al 41% per il servizio extraurbano).
Come maggiori punti di forza ci sono la reperibilità dei titoli di viaggio (giudizio pari a 8,8 anche in virtù delle recenti novità aziendali con il pagamento a bordo con carta di credito), la sicurezza a bordo (giudizio medio 8,1), la professionalità e cortesia del personale (8,05) e la disponibilità di informazioni alle biglietterie (8). Minore soddisfazione è rappresentata dall’utenza verso le pulizie a bordo che, durante questo periodo di pandemia, risultano essere un argomento molto sentito da parte dei viaggiatori: “su questo fronte già da tempo l’azienda si è concentrata – aggiunge Perugini – ma cercheremo di valutare tutti i possibili efficientamenti”.
